Миф "Хорошему менеджеру всё равно что продавать!" встречается чаще, чем хотелось бы. Давайте сравним продажи товаров и услуг, чтобы увидеть чем отличаются стратегии продаж и отношения с клиентом.
- Товар материален – покупателю проще принять решение. При выборе услуги покупателю сложнее сориентироваться в предложениях и принять решение о покупке.
- Покупатель знает, что продукт стандартный (ГОСТ, ТУ, ДСТУ, ISO и т.д.) и решает стандартную проблему. Покупатель услуги ожидает, что услуга будет максимально ориентирована на решение его специфической ситуации.
- Все покупатели, способные купить ваш товар, являются потенциальными. В сфере услуг потенциал клиента зависит от его конкретной проблемы: не все клиенты, которые хотят оплатить вашу услугу, в ней нуждаются и не все клиенты, которым поможет ваша услуга, готовы её оплатить.
- Оценка качества товара достаточно объективна, так как товар можно рассмотреть, протестировать – все клиенты решают с его помощью одни и те же вопросы и можно получить отзывы от пользователей. Оценка качества услуги очень субъективна - полностью полагаться на мнение других клиентов опасно, так как у разных клиентов могут быть разные требования и стандарты данной услуги.
- Определить цену товара достаточно легко – клиент, как правило, понимает как она формируется и легко может сравнить несколько предложений. Определить цену услуги сложно, так как она зависит от множества почти неизмеримых факторов, стандарты услуги обычно отсутствуют и сравнивать услуги разных поставщиков не всегда целесообразно, тем более, что все настаивают на своей уникальности.
- Себестоимость – самая большая проблема в товаре, так как изменить её либо нельзя совсем либо очень незначительно. В услугах основную проблему составляет неоплачиваемое время и занятость исполнителей: соотношение оплачиваемого и неоплачиваемого рабочего времени может говорить об уровне компетенции и оценке со стороны клиента.
- Как правило, все встречи для клиента в товарной сфере бесплатные. Аудит, оценки, диагнозы, предварительные расчеты и пр. в сфере услуг в основном платные. А если и нет, то все стремятся их сделать платными (см. п. 6).
- Продажей товара занимаются подготовленные (хотя и не всегда профессиональные) продавцы. Продажу услуги обычно проводит тот, кто потом её и предоставляет.
- Продажа товара - это конец общения продавца и клиента. Продажа услуги - это начало предоставления услуги.
- Цель продавца товара - большой объем/количество, поэтому используются скидки, акции и др. Объем услуги определяется необходимостью в ней, поэтому возможности играть скидками и акциями небольшие.
- Продавец может не быть супер экспертом в данном товаре - у него за спиной могут стоять специалисты, поддержка, сервис. От продавца услуги ожидают компетентности и досконального знания услуги, потому что он же потом и будете её предоставлять.
- Продавец товара пытается продавать много (особенно если он на проценте). В сфере услуг продавец продает только такой объём, который потом сможет предоставить.
- Продавцов обучают так отвечать на возражения клиента, чтобы, во что бы то ни стало, продать. Продавец услуги не будет подставлять себя как исполнителя, поэтому отвечать на возражения будет по существу.
- Если продавцу надоело продавать, например, одежду, он может быстро переориентироваться на посуду, бытовую технику или даже недвижимость. Смена продажи одной услуги на другую может занять не один год и потребует переквалификации.
Думаю, что различия очевидны: чтобы быть успешным продавцом товаров нужен определённый набор качеств и компетенций, с которым не станешь успешным продавцом в услугах. Поэтому специализация и ещё раз специализация.
Комментарии (0)